Help desk con gestione ticket: il miglior supporto informatico

L’informatica rappresenta un elemento cruciale per il perseguimento della mission aziendale ed è naturale che tu voglia un IT perfettamente funzionante ed efficiente.
Qualora dovesse sorgere qualche problema, questo dovrebbe essere risolto nel minor tempo possibile dal fornitore di servizi IT.

Ma hai mai pensato che il modo in cui segnali i problemi al fornitore IT, ha un impatto non trascurabile sulla velocità con cui i problemi vengono risolti?

Proviamo a fare qualche riflessione insieme sull’impatto che, il tuo modo di interagire con il fornitore IT, ha sui tempi di risoluzione dei problemi.

 

Quando hai un problema con l’IT è presumibile che il problema rallenti o renda impossibile il tuo lavoro e, quindi, è normale che tu voglia risolvere il problema il più in fretta possibile, ma la fretta è sempre una cattiva consigliera.

Allora prendi lo smartphone e inizi a chiamare il tecnico più bravo che lavora presso il tuo fornitore IT, poi chiami l’altro, il più simpatico, poi chiami il titolare… insomma, fai di tutto per essere sicuro che qualcuno si faccia carico del tuo problema.

E se non trovi nessuno disponibile, cominci con:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Teams;
• Skype;

…e chi più ne ha, più ne metta.

Benché sia assolutamente comprensibile questo modo di procedere, in genere questo comportamento rallenta la risoluzione dei tuoi problemi.

Infatti, usando questa modalità per segnalare un problema, si danno per scontate molte cose che in realtà non lo sono affatto.

Chiamando una persona sul cellulare stai dando per scontato che quella persona:

• sia libera, cosa che potrebbe non essere vera;
• sia in grado di capire e risolvere il tuo problema;
• abbia tempo libero a sufficienza per affrontare il tuo problema;
• sia sufficientemente pronta e lucida per ricordarsi di segnalare eventualmente ai colleghi il tuo problema;
• non stia lavorando presso un cliente, perché se sta lavorando presso un cliente e deve “staccare” per ascoltarti… prova a pensare a quando il tecnico starà lavorando presso la tua sede e dovrà “staccare” per rispondere al telefono alla richiesta di un altro cliente… saresti contento?

…in realtà l’elenco potrebbe continuare a lungo. Ma non siamo qui per fare elenchi, bensì per capire qual è il modo migliore per segnalare un problema al tuo fornitore IT.

Salvo rari casi, procedere come appena descritto risulta poco efficace e potrebbe portare a perdere tempo sia a te, che al tuo fornitore.

Allora qual è il modo migliore per dare visibilità al tuo problema informatico e fare in modo che venga intercettato dal tecnico idoneo a risolverlo?

 

Benché utilizzare il telefono (anzi, lo smartphone) per provare a intercettare il tuo fornitore IT possa sembrare la via più celere per risolvere i problemi, spesso e volentieri non lo è affatto.

Il modo migliore è utilizzare la piattaforma di ticketing che il fornitore IT mette a disposizione per gestire la lavorazione dei problemi e delle segnalazioni dei clienti.

Ma perché è meglio usare un’applicazione invece del praticissimo smartphone che con due tap sullo schermo permette di raggiungere chiunque?

• Il sistema di ticketing è utilizzato da tutto il personale tecnico che lavora presso il tuo fornitore di servizi IT e, quindi, aprire un ticket significa dare visibilità del problema a tutta l’azienda e non a una sola persona.
• Siccome tutto il personale del fornitore ha accesso al sistema di ticketing, il tuo problema verrà assegnato al tecnico più indicato per risolvere il tuo inconveniente.
• Se il tuo problema è complesso e richiede l’intervento e l’esperienza di più figure tecniche, all’interno del sistema di ticketing il tuo problema “viaggia” da un tecnico all’altro portandosi dietro tutte le informazioni e i tecnici non devono chiedere a te ogni volta le stesse informazioni. In questo modo risparmi tempo ed eviti di venire disturbato per fornire informazioni che hai già dato.
• I problemi registrati all’interno di un sistema di ticketing sono “registrati per sempre”, non si possono perdere e non ci possono essere dimenticanze.
• Puoi verificare lo stato di avanzamento e di risoluzione di un ticket senza dover chiedere a nessuno, lo puoi fare in autonomia.
• I tecnici informatici hanno una visione globale di tutti i ticket aperti e quindi sanno dare la giusta priorità e il giusto ordine di risoluzione. Per esempio il problema segnalato da te potrebbe essere conseguenza di un altro problema e pertanto finché non si risolve il problema a monte non c’è nulla da fare.
• In ogni momento puoi fornire dati aggiuntivi, aggiungere ulteriori informazioni o allegare delle immagini.
• Puoi accedere al sistema di ticketing in totale autonomia e quindi non devi aspettare che sia libero il tuo interlocutore; puoi aprire i ticket quando fa più comodo a te.

Se è vero che è meglio utilizzare un’applicazione di ticketing, come si deve procedere nell’apertura di un ticket? Cosa occorre scriverci dentro?

 

Se un problema tecnico ti impedisce di lavorare e quindi ti fa perdere tempo è facile pensare che tu voglia liberarti della questione il prima possibile, passando ai tecnici del tuo fornitore di servizi IT la patata bollente.

Quindi potresti pensare “ho capito. Non chiamo il tecnico al telefono ma butto giù due righe al volo nel sistema di ticketing, tanto poi se la vedranno i tecnici, giusto?”.

Sbagliato!

Aprire un ticket “alla carlona”, mettendo dentro le informazioni con pressapochismo e sperando che il tecnico di turno intuisca il problema, è la strada migliore per allungare i tempi di risoluzione del problema.

Si, perché il tecnico probabilmente non capirà al volo di cosa stai parlando e inizierà a tormentarti con mille domande per circoscrivere meglio il problema.

Se vuoi davvero che il problema venga risolto più velocemente possibile, devi essere il più preciso e chiaro possibile: in questo modo il tecnico si concentrerà sui tecnicismi senza farti perdere tempo alla ricerca di informazioni.

Quali sono dunque le pratiche migliori per aprire un ticket come si deve?

• Cercare di essere il più dettagliato e circostanziato possibile nel fornire informazioni sul problema, allegando immagini se necessario.
• Specificare se il problema è bloccante o riguarda solo un’applicazione o una specifica attività.
• Elencare le circostanze in cui si verifica.
• Se il problema si riproduce sistematicamente, indicare con che frequenza si presenta.
• Segnalare un solo problema nel ticket; se vi sono diverse richieste occorre aprire un ticket per ciascuna richiesta.

Ecco un esempio di ticket aperto non correttamente.

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Ciao,
non mi va la posta elettronica, mi potete aiutare?
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A questo punto il tecnico che prende in carico la tua richiesta ti chiederà a più riprese:

• Non ti funziona mai o solo ogni tanto?
• Che programma usi per la posta elettronica?
• Non ti funziona da casa o in ufficio?
• Via web riesci a controllare la posta elettronica?
• Non riesci né a inviare e nemmeno a ricevere?

…eccetera.

Queste domande te le farà a più riprese, perderai un sacco di tempo e ti sembrerà di ricevere un pessimo supporto informatico dal tuo fornitore perché nella tua mente ronzerà la domanda “ma quanto ci vuole a risolvere un problema di posta elettronica?”.

Ecco allora un esempio di ticket aperto correttamente

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Ciao,
ho dei problemi con la posta elettronica.
Uso Outlook 2016 da casa e ho problemi.
In realtà da casa riesco a ricevere ma non a inviare.
Se invece consulto la posta via web non ho nessun problema.
In ufficio nessun problema, nemmeno usando Outlook.
Mi sapete aiutare?
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È chiaro che il tecnico non ha la bacchetta magica, tuttavia ha molte informazioni sulle quali lavorare perché ha chiaro il quadro della situazione e può eliminare direttamente alcune cause e alcuni scenari e andare più diretto alla soluzione.

In conclusione, appare chiaro che la modalità con la quale si segnalano i problemi informatici al fornitore, sia determinante per la velocità di risoluzione dei problemi stessi.

Il rapporto cliente-fornitore è un gioco di squadra in fondo: meglio ci si passa la palla, prima si arriva davanti alla porta avversaria.

 

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Una strategia di manutenzione predittiva è, infine, implementata a monte del servizio di Help Desk, attraverso un servizio di monitoraggio continuo dell’infrastruttura IT e delle componenti di networking, attivo 24/7 per intercettare le anomalie sul nascere e prevenire la loro trasformazione in problemi.
Definiremo fin dal principio costi e particolarità del contratto di outsourcing in modo da ottimizzare i costi di tutta l’infrastruttura IT.