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Help Desk e monitoraggio proattivo

Ogni utente, ogni giorno, vede confrontarsi la propria esperienza d’uso con problematiche emergenti, siano esse legate all'accessibilità oppure all'utilizzo degli strumenti che l’azienda rende disponibili.

I nostri tecnici del servizio di help-desk forniscono la prima interfaccia di supporto agli utenti, e li guidano verso la risoluzione del problema. Il servizio garantisce un tempo di risposta e presa in carico delle problematiche in linea con le aspettative definite conformi alle esigenze e contrattualizzate dal cliente.

Qualora il problema non sia risolvibile in questa modalità, l’esigenza dell’utente viene scalata all’help-desk di secondo livello, o al servizio di assistenza tecnica, che può collegarsi agli strumenti utilizzati dall'utente, ed intervenire direttamente sulle possibili cause della perdita di fluidità nell’esperienza d’uso.

Quando anche non fosse possibile ripristinare una corretta fruizione degli strumenti anche in seguito ad interventi di teleassistenza, una nostra unità di crisi interviene presso la sede del cliente, per portare di persona il massimo contributo possibile alla identificazione ed alla risoluzione delle problematiche emerse.

Una strategia di manutenzione predittiva è infine implementata a monte del servizio di help-desk, attraverso un servizio di monitoraggio continuo dell’infrastruttura IT e delle componenti di networking, attivo 24/7 per intercettare le anomalie sul nascere, e prevenire la loro trasformazione in problemi.

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