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Come ottimizzare i costi dell'area IT? L'outsourcing del reparto IT è la soluzione?

21/04/2021

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Non c’è business senza IT

Lo straordinario sviluppo tecnologico degli ultimi anni ha avuto un impatto dirompente sulle nostre  abitudini e sulle nostre vite.  
Ma la nostra vita privata non è l’unica cosa a essere cambiata: il mondo del business è stato travolto con  altrettanta forza da questa rivoluzione, tanto che è da qualche anno che si parla di “trasformazione digitale”.  E qui il termine “trasformazione” è quanto mai calzante: le aziende cambiano forma, diventano qualcos’altro,  qualcosa che prima non esisteva.
E chi non riesce a “trasformarsi” spesso rimane indietro irrimediabilmente.  

Le aziende dunque hanno dovuto evolversi e “trasformarsi”, per aumentare la propria efficienza e la qualità  dei propri prodotti o servizi. Per farlo si sono dotate di una serie di strumenti che per funzionare hanno  bisogno di quell’insieme di dispositivi, software, protocolli e reti chiamato “infrastruttura IT” o  semplicemente “IT”. 

L’IT anno dopo anno è quindi diventato sempre più cruciale per le organizzazioni.  
Immagina questo scenario: la tua azienda non può accedere in alcun modo ai software che usa per lavorare,  a internet e ai PC per un tempo indefinito. In sintesi: l’IT non funziona.
Il panico.  
Non riesci a fatturare e in più continui a sostenere tutti i costi per il personale, le utenze, l’affitto… la tua  azienda è paralizzata.  

Ci pensa il tuo fornitore di servizi it?

Tranquillo, il nostro intento non è rovinarti l’umore con immagini da film dell’orrore. Dopotutto c’è chi viene pagato per prendersi cura della tua infrastruttura IT e assicurarsi che scenari come questo che ti ho appena  descritto non si verifichino.  

Ma a chi stai affidando un compito tanto delicato?  
Ti capita mai:  
• di provare a chiamare il tuo fornitore senza che lui ti risponda?  
• Di avere un problema bloccante e non avere la certezza che il tuo fornitore IT possa prenderlo in carico in tempi ragionevoli?  
• Che il tecnico venga per risolverti un problema ma, letteralmente dodici secondi dopo, se ne presenti  un altro?  

Un fornitore IT dovrebbe aiutarti ad alleviare i tuoi “mal di testa informatici”, non contribuire a generarli.

Le 7 domande per valutare un fornitore di servizi IT

Se ti stai chiedendo come fai a capire se il tuo fornitore è quello giusto o cosa ti serve sapere per valutare  un nuovo fornitore, sei nel posto giusto. Ti basta porgli le sette domande che riporto qui sotto e valutare  attentamente le sue risposte.

1 - In media, quanto velocemente rispondi a una richiesta di assistenza?  

Immagina di avere un problema con un dispositivo, un software o la connessione a Internet che rallenta o  blocca il tuo lavoro. Una bella seccatura.  
Non essendo il tuo campo sai che non puoi sbrigartela da solo e devi chiedere a qualcun altro: il tuo fornitore IT. Ma lui spesso è irraggiungibile, sempre impegnato e non sai mai quando potrà lavorare al tuo problema.  
Questo non fa altro che moltiplicare la tua frustrazione.  
Ecco perché ti serve avere maggiori certezze sulla risoluzione dei problemi.  

È chiaro che ogni problema è diverso dal precedente e un fornitore IT con una sfera di cristallo, in grado di  dirti esattamente quanto tempo ci vuole per risolvere ogni singolo problema, non è ancora nato. Ma un valido fornitore dovrebbe tracciare tutte le richieste di assistenza che riceve per poi analizzarle ed essere in  grado di dirti:  
• qual è il tempo medio di presa in carico di una richiesta di supporto;  
• qual è il tempo medio di risoluzione di un problema.  
Avere queste informazioni ti consente di affrontare con più serenità i problemi legati all’IT: sai già che  qualcuno ci penserà in tempi brevi e hai una stima dei tempi di risoluzione. 

2 - Sei in grado di garantire livelli di servizio o Service Level Agreement (SLA)?

L’incertezza è nemica giurata della serenità. E a te occorre serenità per concentrarti sul tuo lavoro e far  crescere il tuo business.  
Ecco perché è importante che un fornitore di servizi IT garantisca dei livelli di servizio o Service Level  Agreement (SLA) ben definiti in grado di coprire le diverse esigenze delle aziende.  
Il fornitore IT è in grado di garantirti, in media, un certo uptime? Oppure sa dirti quante ore di disservizio, in  media, potresti riscontrare con un certo SLA? Quanto ti costerebbe avere i sistemi IT sempre funzionanti o  quasi? 

Devi sapere che i fornitori di servizi IT in grado di erogare dei buoni servizi, sono dotati di diversi strumenti  di monitoraggio e gestione che gli permettono di:  
• accorgersi immediatamente dei primi sintomi di un problema e agire proattivamente per evitare che  diventi bloccante;  
• risolvere tempestivamente un problema non appena questo si manifesta, senza neanche che tu  debba chiamarlo, perché lui sa già tutto;  
• sapere cosa c’è nella tua infrastruttura e cosa va aggiornato per effettuare degli interventi di update  e manutenzione senza intralciare il tuo lavoro.  

Lo SLA definirà quanto del suo tempo dedicherà alla tua infrastruttura, quanto frequentemente avverranno  le operazioni di manutenzione e aggiornamento, quale priorità darà a tutte le questioni riguardanti i tuoi  sistemi informatici.  
Assicurati di scegliere uno SLA adatto alle tue esigenze, ma attenzione: se il fornitore ti promette che si  prenderà cura dei tuoi sistemi, ma non ti fornisce alcun dato o numero a supporto delle sue affermazioni,  forse è meglio guardare da un’altra parte.  

3 - Sai fare una previsione dei costi?

I costi imprevisti sono il male per qualsiasi impresa.  
Se hai un’azienda o un’attività commerciale è fondamentale sapere quanto spenderai durante l’anno. Senza  questa informazione è impossibile pianificare dei budget per investimenti, migliorie strutturali, attività di  marketing e così via.  
Se l’IT diventa una rincorsa ai problemi o un “quando si rompe lo aggiustiamo”, ecco che è impossibile fare  previsioni sulle spese legate alla gestione dei sistemi informatici.  

Gli imprevisti capitano a tutti e in ogni settore, ma un fornitore di servizi IT veramente preparato è in grado  di fornirti una stima molto attendibile dei costi che andrai a sostenere per la gestione dell’IT.  
Ancora meglio se il fornitore eroga servizi secondo il modello dei Managed Service Provider, fornendo  assistenza illimitata a fronte del pagamento di un canone mensile. Con un canone ricorrente la maggior parte  dei costi è certo, messo nero su bianco su un contratto.  
Assicurati che il fornitore che scegli possa darti una previsione quanto più precisa possibile delle spese da  sostenere durante l’anno in modo che tu possa destinare il giusto budget all’IT. 

4 - Hai un piano o una soluzione in caso di disastro?

All’inizio di questo documento ti ho dipinto uno scenario catastrofico in cui non funziona nulla.  
Bene, se il tuo fornitore di servizi IT lavora per bene e opera un costante monitoraggio e aggiornamento dei  tuoi sistemi, l’eventualità che uno scenario di quel tipo diventi realtà si abbassano notevolmente. Ma  attenzione: non vengono azzerate.  

Un incendio, un’alluvione o qualsiasi disastro naturale possono mettere KO l’intera infrastruttura  informatica. Per paralizzare la tua azienda non serve per forza scomodare madre natura: è sufficiente un  dipendente distratto che clicca sul link sbagliato per dare avvio a un attacco ransomware in grado di mettere  in ginocchio qualunque attività, anche colossi con diversi miliardi di fatturato annuo.  
Probabilmente sai di cosa sto parlando, visto che lo scorso anno il 41% delle aziende italiane ha affermato di  aver subito almeno un attacco ransomware. Se invece sei nel fortunato restante 59% che non ha visto da  vicino questo tipo di minaccia informatica, è bene che tu sia preparato. 

In caso di disastro, di qualunque tipo, il tuo fornitore di servizi IT:  
• riesce a recuperare i tuoi dati?  
• Ha un piano per far ripartire i sistemi informatici e quindi il tuo business? In quanto tempo la tua  azienda può riprendere la sua attività?  

Oltre a questo bisogna anche valutare:  
• con quale frequenza i tuoi dati vengono salvati: perdere una settimana di lavoro perché l’ultimo  backup utile risale a 7 giorni prima del problema può essere un grave danno per tante aziende:  
• se il tuo fornitore ha degli strumenti in grado di darti la certezza del ripristino. Avere dei backup di  dati e sistemi non è sufficiente: i backup possono incorrere in errori, venire danneggiati o essere  attaccati da virus. Il tuo fornitore fa dei test per verificare che i backup siano integri e utilizzabili?  
I tuoi sistemi IT e i dati che vi transitano custodiscono tutte le informazioni aziendali, assicurati di proteggerli  con la massima cura.  

5 - Cosa includi nel tuo contratto?

Poco fa ti abbiamo parlato dei vantaggi di affidarsi a un contratto a canone fisso per la fornitura di servizi IT, ma  anche qui c’è da porre molta attenzione.  
Se ti affidi solo a chi ti offre una tariffa più vantaggiosa, con ogni probabilità avrai anche meno servizi e dovrai  sostenere dei costi extra per tutto quello che è “rimasto fuori” dal contratto. 

È estremamente importante conoscere nel dettaglio quali servizi il fornitore IT ti sta offrendo e cosa,  invece, non è incluso.  
L’installazione degli aggiornamenti periodici è inclusa? Il monitoraggio di PC e server? E quello della rete?  Quali interventi tecnici sono considerati inclusi? Ce ne sono di “straordinari” da pagare a parte? Prenderà in  carico la sicurezza delle macchine? E quella della rete? E quella delle email? La fornitura di hardware come  avviene?  
Potrei continuare a lungo con le domande, ma credo tu abbia compreso il concetto.  

Un fornitore IT che ti sembra particolarmente elusivo riguardo le attività non incluse nel contratto è da  evitare: è nell’interesse di tutti mettere subito in chiaro per quali attività lo stai pagando e cosa, invece, è  fuori dalle sue competenze o richiede una quotazione extra.

6 - Sei in grado di coprire tutte le mie esigenze?

L’informatica è una disciplina tentacolare che va a toccare, anche in modo superficiale, diversi ambiti. Se il  tuo fornitore di servizi IT si professa “tuttologo”, è meglio starne alla larga: l’IT è troppo complesso perché  un solo individuo possa essere esperto in ogni sua sfaccettatura.  
Quello che invece ti serve è un “direttore d’orchestra” in grado di coordinare le attività legate ai sistemi  informatici e di districarsi nelle sue complessità.  

Non è necessario che il tuo fornitore si occupi direttamente di email, servizi in cloud, VoIP, sicurezza  informatica, connettività e così via, l’importante è che tolga a te l’incombenza del doverti interfacciare con  diversi fornitori o diverse figure tecniche per risolvere i problemi.  
Internet non va? Se chiami il tuo Internet Provider e l’addetto all’assistenza ti chiede se la portante è su o se  il firewall ha tutte le porte “up”, come fai a rispondergli? Magari alla fine riesci anche a verificare quello che  viene richiesto, ma rischi di perdere tempo o di dare informazioni sbagliate.  
Se invece il tuo fornitore ti assicura di prendersi cura della tua connettività, sarà direttamente lui a contattare  l’Internet Provider e a interfacciarsi con il team di supporto tecnico.  

Verifica che il fornitore IT che scegli sia in grado di seguirti in tutte le tue esigenze legate all’IT, sia  direttamente che indirettamente. Assicurati che abbia a cuore i tuoi sistemi informatici. 

7 - Cosa ti differenzia dai tuoi competitor?

Questa è una delle domande che potrebbe mettere più in difficoltà il tuo potenziale fornitore, non perché sia  difficile avere una risposta, ma perché non è facile averne una buona.  
Che cosa può darti in più questo fornitore di servizi IT rispetto agli altri?  

Tutti sanno studiare a tavolino una risposta fatta di belle parole, ma vuote. Assicurati che la sua risposta sia  genuina e stai attento a chi cerca di venderti “fuffa” senza centrare davvero il punto.  
Un altro elemento da tenere in considerazione è la sua specializzazione. Ha già lavorato con altre aziende  che lavorano nel tuo settore? Conosce le tue necessità e gli strumenti che usi per lavorare?  
Lavorare con un fornitore specializzato nel servire aziende come la tua, che sa in quali problematiche puoi  incorrere e come sono fatti i software che utilizzi, può essere un grande vantaggio.

Conclusioni

Se sei arrivato fin qui avrai compreso che la scelta del fornitore di servizi IT è tutt’altro che facile e non esiste  una risposta universalmente corretta a queste domande.  

Il nostro consiglio è di porle a un potenziale fornitore e valutare la sua reazione:  
se è incerto e non sa fornirti risposte valide, non considerarlo;  
se invece risponde serenamente e in modo convincente, potrebbe essere quello che fa al caso tuo.  

Ricorda: il tuo obiettivo è quello di poterti concentrare a 360 gradi sul tuo business lasciando in mano a  qualcun altro la gestione dei sistemi informatici, in modo da rendere l’IT un prezioso driver per il tuo business  e non l’ennesima rogna da gestire.
Nel caso di difficoltà a reperire personale qualificato a gestire infrastrutture tecnologiche, è una buona opzione procedere ad un’analisi valutativa con un partner affidabile come Fastlane per determinare in che misura (totale o parziale) affidare la gestione dell'area IT ad un MSP e quali servizi includere: ciò permetterà di definire fin dal principio costi e particolarità del contratto di outsourcing in modo da ottimizzare i costi di tutta l'infrastruttura IT.
In sintesi, per le aziende che operano da poco o che non hanno dimensioni tali da giustificare un proprio reparto IT interno, l’outsourcing dell'area IT è uno strumento affidabile ed economicamente vantaggioso per la gestione degli aspetti informatici aziendali.

Fastlane ha la soluzione per te, contattaci.

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